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L'essentiel par l'éditeur
La gestion des réclamations dans les établissements médico-sociaux est encadrée par la loi n° 2002-02, qui renforce les droits des usagers. Les outils clés incluent la charte des droits, le contrat de séjour, le conseil de la vie sociale (CVS) et la médiation. Les structures doivent centraliser et suivre les réclamations, garantir la confidentialité et impliquer le CVS pour les dysfonctionnements graves. L'analyse des réclamations permet d'améliorer la qualité des services et la satisfaction des usagers.
La loi n° 2002-02 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale avait entre autres pour objectif de développer les droits des usagers pris en charge dans les établissements sociaux et médico-sociaux : « L’action médico-sociale tend à promouvoir […] l’autonomie et la protection des personnes […]. Elle repose sur une évaluation continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux […] » ( CASF, art. L. 116-1) .
Cette loi a, en effet, renforcé les droits des personnes accueillies et développé des outils permettant de les garantir, tels que :
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Droits des patients et des résidents
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